Blog

Khi được hỏi rằng mở quán thì có nên pr/marketing cho cửa hàng không? Câu trả lời là 100% các chủ quán đều “Phải pr cho cửa hàng.” Vậy Pr thời điểm nào là thích hợp?

Bản chất truyền thông – Pr là phủ sóng hình ảnh điều bạn muốn đến với khách hàng. Quảng cáo là con dao 2 lưỡi có thể mang lại lượng khách hàng mới cho cửa hàng nhưng ngược lại có thể là hiệu ứng ngược. Hiệu ứng ngược chính là bài toán khó mà chủ cửa hàng cần lên phương án giải quyết khi rơi vào tình trạng ấy.

Vậy nên pr quán vào lúc nào?

Không có câu trả lời chính xác cho câu hỏi này. Theo các chuyên gia ngành F&B thì chỉ lên quảng cáo khi cửa hàng bạn đã thật sự sẵn sàng. Bởi nghề F&B là sống nhờ khách quen chứ không phải sống nhờ khách đến một lần cho biết. Chỉ quảng cáo khi nào bạn đã tự tin chất lượng phục vụ, chất lượng đồ ăn thức uống của mình đã ok, lúc đó quảng cáo để lôi kéo khách đến trải nghiệm và hài lòng, họ sẽ đến những lần sau và dần dần thành khách quen.

Khi mà dịch vụ của bạn chưa sẵn sàng, nhân viên chưa thuộc bài vở, quy trình quản lý chưa thông suốt, chất lượng đồ ăn thức uống chưa đảm bảo, khuyên thật bạn đừng quảng cáo vội, chấp nhận hơi vắng xíu mà hoàn thiện những điều thiếu sót trong quán của mình. Khi nào xử lý xong hết, tự tin rồi mới quảng cáo, chứ chưa tốt mà quảng cáo người ta đến người ta chửi cho thì dẹp tiệm.

Giữ chân khách hàng là khó nhất, làm thế nào để họ đến quán bạn lần 1, lần 2 và nhiều lần hơn nữa, thay vì khách đến một lần vài tạm biệt không ngày tái ngộ thì quá dễ.

Vậy làm sao để khách hàng quay lại quán của mình?

Có những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng như: Cách phục vụ, thái độ nhân viên ân cần chu đáo, phong cách quán, deco, ý tưởng, đồ uống…

Hãy dành thời gian chăm chút thật tốt từng yếu tố để khách hàng của bạn hài lòng, quan sát một thời gian rồi quyết định pr rầm rộ cũng chưa muộn.

Kinh doanh ngành dịch vụ được ví như là ngành hàng làm dâu trăm họ, chỉ những người quản lý mới hiểu được làm ngành dịch vụ rất vất vả. Để đánh giá một cửa hàng tốt hay không tốt dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Nhưng cơ bản vẫn là 3 điều cốt lõi: Đồ uống, không gian và chất lượng phục vụ. Khá nhiều cửa hàng gặp khó khăn trong quá trình phát triển như nhận được phản hồi không tốt từ khách hàng.

Vậy khi cửa hàng nhận được phản ánh không tốt từ khách hàng thì chúng ta phải làm thế nào?

Theo các chuyên gia khi cửa hàng gặp phản hồi không tốt từ khách hàng thì chúng ta có quy trình cơ bản như sau để giải quyết vấn đề:

 

• Tiếp nhận thông tin

 

Đầu tiên là tiếp nhận thông tin, đọc hoặc lắng nghe phản hồi của khách hàng. Thường khi khách hàng phản ánh họ sẽ phản ánh sơ qua vấn đề, điều bạn cần làm lúc này là tiếp nhận thật tốt thông tin khách hàng truyền đạt.

 

• Xin lỗi

 

Theo nguyên tắc thì dù đúng hay sai thì cửa hàng luôn xin lỗi khách hàng đơn giản vì khách hàng bỏ tiền để có thể hưởng dịch vụ từ cửa hàng nhưng lại không hài lòng thì xin lỗi khách hàng là điều nên làm.

 

• Xác nhận

 

Bạn lặng nghe mọi điều, xin lỗi và xác nhận lại những yêu cầu, cũng như sự phản hồi từ khách hàng chính xác nhất. Đảm bảo bạn đã hiểu đúng vấn đề tránh nhầm lẫn đối với yêu cầu của khách hàng và hẹn khách hàng thời gian trả lời vấn đề sớm nhất.

 

• Đề xuất giải quyết vấn đề

 

Ngay sau khi tiếp nhận và hẹn khách hàng bạn nên họp với quản lý, báo cáo cấp trên tìm ra hướng giải quyết vấn đề.

Ví dụ: Khuyến mãi, tặng voucher… cho khách hàng nếu khách hàng phản hồi qua email, fanpage, inbox. Còn khách hàng phản hồi ngay tại cửa hàng thì tặng món hoặc tặng quà..

 

• Báo cáo vấn đề

 

Nếu là nhân viên thì việc báo cáo vấn đề với cấp trên về cách xử lý vấn đề là điều cần thiết.

 

• Cam kết

 

Cam kết như lời hứa đối với khách hàng là bước cuối cùng trong quy trình xử lý khủng hoảng. Đây như đặt gạch cho niềm tin của khách hàng, đừng quên nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại họ ngày gần nhất nhé.