Dù là bất cứ khủng hoảng gì đối với một thương hiệu. Đều gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng; Hoặc lợi nhuận của một công ty. Có một số hậu quả là tạm thời. Nhưng đôi khi đó lại là dấu chấm hết cho một thương hiệu. “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”- đó cũng là lời khuyên trong xử lý khủng hoảng truyền thông.
Scandal, những vụ “bóc phốt”, vụ bê bối của các thương hiệu. Luôn có sức viral vô cùng mạnh mẽ trong cộng đồng mạng. Nếu vụ việc này không được tiếp nhận và xử lý một cách “khéo léo”. Chắc chắn sẽ đẩy thương hiệu lâm vào tình cảnh cực kì “bi đát”.
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
Bước 1: Chuẩn bị.
- Để hạn chế tối đa rủi ro và giúp Doanh nghiệp không phải nói lời “hối tiếc” hay “ước gì” sau một khủng hoảng. Thì một thái độ thẳng thắn, thành thật, cởi mở với vấn đề chính là lựa chọn ĐÚNG ĐẮN nhất. Điều này thoạt nghe qua có vẻ khá hiển nhiên và đơn giản với nhiều người.
- Doanh nghiệp nên bắt đầu trước với một vài thứ cần ưu tiên. Một là: Nhận dạng loại khủng hoảng mà công ty đang gặp phải. Sau khi đã có được câu trả lờ. Thì tiếp theo, Doanh nghiệp sẽ cần phải tìm kiếm những người đủ kĩ năng và chuyên môn. Cả những công cụ phù hợp để xử lý khủng hoảng truyền thông.
Lưu ý:
- Để đảm bảo bước chuẩn bị được tiến hành rốt ráo và triệt để. Doanh nghiệp cần phải tiến hành song song: Hoạt động quản lý “chặt” các kênh social media; Lên chiến lược bài bản và kế hoạch từng bước. Bao gồm việc: Dự trù những trường hợp khác nhau có thể xảy ra; Và các phương án đối phó phù hợp.
- Một vài hoạt động điển hình như: Quản lý, theo dõi “đời sống online” của những người có ý chống đối lại công ty. “Bắt tay” với những người có uy tín trong cộng đồng… Để có thể nhanh chóng cho ra ý kiến phản hồi; Bác bỏ những quan điểm sai trái; Tin đồn bất lợi cho thương hiệu; Bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
Xử lý khủng hoảng truyền thông khéo léo
Bước 2: Phản hồi.
- Nếu Doanh nghiệp của bạn không có một đội ngũ CSKH 24/7. THì để giải quyết kịp thời những thắc mắc của khách hàng. Cũng như việc đảm bảo thông tin được cập nhập liên tục trên các kênh mạng truyền thông. Có lẽ Doanh nghiệp sẽ dần đánh mất lòng tin từ phía khách hàng và các nhà đầu tư. Dù trong quá khứ hay hiện tại thì đây đều được coi là một động thái PHẢI CÓ của Doanh nghiệp. Khi khủng hoảng truyền thông bất ngờ gõ cửa.
- Hiện nay, chúng ta đang sống trong một thế giới toàn cầu hóa được kết nối 24/7, 365 ngày trong năm. Vì vậy bất kì khách hàng nào đang tìm kiếm thông tin không nên được thông báo rằng: “Giờ làm việc của chúng tôi là XXX. Xin vui lòng liên hệ vào thời gian này để được hỗ trợ trực tiếp”. Doanh nghiệp nên chuẩn bị sẵn những mẫu kịch bản khác. Cho những tình huống khác nhau để luôn giữ thế chủ động; Và linh hoạt khi xử lý khủng hoảng truyền thông.
Bước cuối: Phục hồi.
Cuối cùng, đừng để “cơn khủng hoảng” trong quá khứ ảnh hưởng đến cả cá nhân bạn . Cũng như sự phát triển của cả tổ chức.
- Hãy tự gạn lọc bài học “đắt giá” từ trải nghiệm đó. Hơn nữa, sau biến cố như thế. Doanh nghiệp nên có một kế hoạch chuẩn bị ứng phó.
- Kế hoạch này sẽ bao gồm những lựa chọn giải pháp, những rủi ro đi kèm. Cũng như phần thưởng để Doanh nghiệp của bạn có thể nhanh chóng “vực dậy”.
Lời khuyên của các chuyên gia, người làm PR là: Nên tận dụng sức mạnh của các kênh truyền thông xã hội. Để “đẩy xa” những mẩu tin gây “tổn hại” danh tiếng công ty khỏi những trang top đầu kết quả tìm kiếm.
Khôi phục sau khủng hoảng
Sự phản hồi chuyên nghiệp, nhiệt tình từ phía Doanh nghiệp chính là một trong những chìa khóa thành công của xử lý khủng hoảng thương hiệu. Dư luận thường sẽ tập trung vào những dòng tiêu đề “giật tít” về các vụ việc như: Rò rỉ dữ liệu và thời gian để mọi thứ được đưa hết ra ánh sáng.
Theo: Forbes.